Profession : concierge du Plaza Athénée

À 27 ans, elle exerce un métier peu commun, pour ne pas dire franchement intriguant, qui plus est pour une femme. Marine Leroux est concierge au Plaza Athénée. Depuis sa loge située à l’entrée du palace, elle gère au quotidien, et avec le plus grand professionnalisme, les demandes d’une clientèle internationale particulièrement exigeante. Calme, souriante et passionnée par ce qu’elle fait, la jeune femme originaire de Nice, nous dévoile les coulisses d’un quotidien peu reposant, mais particulièrement excitant, au sein du prestigieux établissement de l’avenue Montaigne. Immersion.

Le parcours traditionnel reste la promotion interne. Après avoir été groom, chasseur (celui qui récupère les courses des clients), voiturier et/ou bagagiste, on peut accéder aux fonctions de concierge. Pendant longtemps, c’était la seule voie. Mais depuis une dizaine d’années, le lycée hôtelier de Toulouse, en partenariat avec l’Éducation Nationale et les Clefs d’Or (l’association qui regroupe les concierges du monde entier), propose une formation d’un an appelée la FPE Concierge d’hôtel. Comme moi, la plupart des femmes dans le métier en sont issues.

Assez jeune, vers 15 ans, suite à une discussion avec un ami de mes parents. Même si l’objectif était clair dans ma tête, j’ai opté pour une formation générale au lycée. Après mon Bac L, j’ai dû faire une mise à niveau. J’ai donc passé un bac technologique, puis un BTS hôtel restauration au lycée hôtelier de Nice, avant d’être admise sur entretien à la formation du lycée hôtelier de Toulouse. Elle comprend à la fois des cours théoriques, des conférences avec des concierges et deux stages de deux mois. Chaque élève est placé dans un hôtel en fonction de sa personnalité, de la personnalité du chef concierge et de l’établissement évidemment. J’ai intégré le Plaza Athénée Hotel puis l’Hôtel Hermitage à Monaco. Une fois mon diplôme en poche, le Plaza Athénée m’a rappelée. C’était il y a 5 ans.

Notre mission est de prendre en charge le client du début à la fin, c’est-à-dire en amont, pendant et après son séjour. Car un palace, c’est comme la haute couture, il faut pouvoir proposer un séjour sur-mesure, on est dans la précision.

En amont du séjour : aujourd’hui, il n’est plus seulement question de répondre aux désirs du client, il faut aussi être en mesure de devancer ses demandes. Si le client nous contacte - on ne prend pas l’initiative nous-même - pour commander un chauffeur ou réserver des restaurants, on va essayer de capter des informations. Exemple ? Une date d’anniversaire sur un passeport qui tombe pile pendant le séjour, on pensera à offrir une attention. Un client qui nous dit être passionné d’art, on lui enverra une liste d’expos à Paris.

Pendant : nous sommes l’interlocuteur privilégié du client, car nous centralisons aussi bien les services de l’hôtel que ceux de l’extérieur. C’est un gain de temps pour nos clients qui n’ont pas de temps à perdre ! Certains veulent que l’on devance leurs désirs, d’autres préfèrent nous solliciter en cas de besoin particulier. Dès la première rencontre, on essaie de cerner la personne que l’on a en face de nous. Sa personnalité, sa culture, son attitude. Nous sommes à sa disposition 24h/24 dans les loges situées à l’entrée de l’hôtel. Cette position stratégique nous permet d’avoir un œil sur les arrivées et d’assurer notre devoir de sécurité et de contrôle. On peut aussi avoir un rôle de confident, certains clients ont envie de partager leur journée, leurs tracas…

Après : une fois que le client est parti, on lui envoie un e-mail personnalisé lui indiquant que l’on se tient à sa disposition pour son prochain séjour. Certains nous laissent des colis à expédier.

Il n’y a pas de journée type, tout dépend des demandes des clients. Mais grosso modo, le matin, j’arrive à 8h en ayant lu la presse et avec la météo du jour en tête. Pas question de passer à côté d’un fait d’actualité dont nous parlerait un client ! J’enfile mon costume, notamment ma veste piquée de deux clefs croisées au revers. Les concierges de nuit nous transmettent les demandes qui leur ont été faites pour que l’on assure le relais, un restaurant à réserver par exemple. Avant de les traiter, on checke le daily, une note de la direction qui reprend les infos clés du jour : le taux d’occupation, les éventuels anniversaires des clients, l’arrivée de clients VIP. Après, c’est la surprise !

Effectivement. Notre objectif est la satisfaction du client avant tout, peu importe le nombre d’heures ou d’appels passés pour répondre aux demandes, à condition de rester dans le domaine de la légalité. C’est la limite.

Les prises de rendez-vous chez le coiffeur et beaucoup de réservations de restaurants. Certains clients savent précisément où ils veulent aller, d’autres ont besoin d’être conseillés. Dans ce cas, il faut poser des questions pour répondre au mieux à la demande. Quel type de restaurant ? Quelle atmosphère ? Veulent-ils rester à l’hôtel ou préfèrent-ils dîner à l’extérieur… Idem pour une livraison de fleurs : quel budget ? Faut-il joindre un mot ? L’heure de livraison ? C’est à nous de penser à tous ces détails, sans en oublier aucun. Le service de conciergerie est bien sûr inclus dans le prix de la chambre, mais si une demande implique des frais, on annonce au client le prix, qui lui sera facturé.

Un de nos fidèles clients voulait manger des truffes blanches d’Alba, mais il avait déjà fait le tour des établissements parisiens qui en proposaient. Il fallait lui trouver une nouvelle table. Sur le ton de l’humour, je lui ai dit d’aller à Alba. Chiche ! Nous lui avons organisé l’aller-retour.

Autre anecdote, pour Pâques, un client qui vit entre Paris et la Chine voulait offrir des œufs de l’hôtel personnalisés à chacun de ses proches. Le hic ? Il n’avait pas le droit de les transporter en cabine et en soute, c’était la catastrophe assurée à l’arrivée. D’une nos pâtissiers ont réalisé les œufs en un temps record. De deux, on a fait venir une société d’emballage, qui a construit des boîtes et une caisse en bois sur-mesure pour que le colis puisse être expédié sans risque de casse.

Mais parfois, ça coince. On a eu le cas d’un client qui se mariait au Plaza Athénée et qui voulait faire venir un éléphant ! La Mairie de Paris a refusé pour des raisons de sécurité. Dans ce genre de situation, on explique, on propose des alternatives, les clients sont très compréhensifs.

Dans un palace, tous les clients sont importants (hommes d’affaires, politiciens…), ils ont l’habitude que tout se fasse d’un claquement de doigts. On n’a pas le droit à l’erreur. Il y a toujours un petit stress, qui peut augmenter selon la demande et le temps imparti pour la traiter. Mais on ne laisse jamais rien transparaître, nous sommes formés au body language. Et on travaille en équipe. Au Plaza Athénée, nous sommes dix : un chef, un assistant chef, les concierges et les assistants concierge. Personnellement, le stress me motive, je fonctionne aux challenges. Et quand j’ai vraiment besoin d’évacuer, je vais me promener, je passe du temps avec mes amis ou ma famille.

Pour l’instant, il y a toujours plus d’hommes que de femmes, mais ça s’ouvre. La plupart des palaces ont des femmes dans leurs équipes. Vis-à-vis de mes collaborateurs, j’ai été acceptée comme un membre à part entière, ça a été plus difficile avec certains clients au tout début. Au téléphone, ils me disaient “Passez-moi le concierge” ou “Passez-moi un homme”. D’autres trouvaient super le fait d’être en contact avec une femme. Aujourd’hui, ça ne pose plus de problème, et dans certains cas, c’est même un atout. Par exemple, une cliente sera sans doute plus à l’aise avec moi pour une demande intime (rendez-vous chez le médecin, lingerie…).